Acudí a finales de julio a una de las administraciones públicas murcianas a pedir copia de unos impresos que presenté una década atrás, ya que me hacían falta para adjuntarlos a una solicitud que debía registrar cuanto antes. La funcionaria me atendió presencialmente y me dijo que hoy mismo, o como mucho mañana, me llamarían para que recogiera las copias. Me parecieron unos plazos muy razonables, ya que el trabajo que debía realizar el funcionario de turno para satisfacer mi petición era levantarse de su silla, ir al archivo, coger el expediente, fotocopiar cuatro hojas y dármelas. El problema fue que, una semana después, no me habían llamado.

Acudí al servicio de atención telefónica de esa administración, y me tiré llamando para reiterar mi petición durante prácticamente un mes, haciendo una llamada cada dos días. La primera funcionaria que me atendió era menos inteligente que la media, y me dijo que si quería saber algo de mi petición acudiese presencialmente. Le pregunté si pretendía que me tirase andando media hora a pleno sol de agosto murciano (mas otra media hora de vuelta) para que me dijesen en directo que las copias aún no estaban. La mujer, que tenía pocas luces, me volvió a repetir lo mismo, y como vi que la cosa no tenía salida le colgué. Los otros funcionarios que atendieron mi decena de llamadas posteriores en los días sucesivos eran más inteligentes y, por ello, actuaban como robots repitiéndome su mantra oficial: pasamos nota de su petición y en breve le llamarán. Ni pasaban nota ni, lógicamente, me llamaban, pero se quitaban el muerto de encima.

Cuando iba a cumplirse el mes desde que pedí las copias, me harté y puse una queja formal que contenía las palabras mágicas: me reservo el derecho a reclamarles una indemnización por los daños y perjuicios que me están causando. En 48 horas me contestaron por escrito dándome la razón, y ese mismo día me llamó una funcionaria diciéndome que al día siguiente, sin falta, me mandarían las fotocopias por mail para ahorrarme el viaje. Y al día siguiente me las mandaron. Eso sí, tuve que llamarles otras dos veces ese mismo día para recordárselo y, la segunda vez, amenazarles con una nueva queja, ya que faltaba media hora para que cerraran la oficina y seguía sin recibirlas.

Esto me recordó a otra ocasión en que pedí al Servicio Murciano de Salud una historia clínica por una posible negligencia médica. Me dieron dos papeles. Exigí el resto y me dijeron que sólo se entregaban por orden judicial. Repliqué lo siguiente a la funcionaria (resabiada, amargada y desdeñosa como ella sola): "señora, no sé si se ha dado cuenta de que soy abogado y me conozco la Ley de autonomía del paciente...usted tiene que darme toda la historia clínica o si no la AEPD le obligará a ello". La tía se quedó de piedra y me dijo que presentase una nueva solicitud. Lo hice y me dieron otro bloque de papeles, pero seguía estando incompleto. Volví a pedirlo y me dieron más papeles, pero seguían faltando. Para colmo, en esa tercera entrega me adjuntaron una carta del gerente diciendo que no había más documentación. Al final, tuve que poner la reclamación con el expediente incompleto para no demorarlo más. Me di cuenta de que la funcionaria no intentó engañarme porque, en ese caso concreto, se hubiese cometido una negligencia. Todo indicaba que era el modus operandi de la casa: intentar que el paciente se crea que no tiene derecho a acceder a su historia si no es por orden judicial y se rinda, desistiendo así de reclamar posibles negligencias (porque, obviamente, no se puede interponer una reclamación de esta índole a ciegas, y la información que necesitas está en la historia clínica).

Y todo lo anterior me recordó a una conversación que tuve con un juez ya jubilado antes de comenzar un juicio, en la que me dijo que lo común no era el normal funcionamiento de la Administración, sino "el subnormal funcionamiento de la Administración". Ésta es la regla general en Murcia, tierra de caciques, con unas administraciones semiderruidas por falta de medios, y unas autoridades clasistas que desprecian absolutamente al ciudadano (ciudadano que además está poco capacitado para hacerles frente, ya que somos los reyes del fracaso escolar en España). Aunque intuyo que en otros lugares del país no es demasiado distinto. Y esta dinámica altera por completo la relación que debemos mantener con las administraciones cuando les reclamemos algo o nos estén prestando un servicio. La teoría dice que debemos ponernos en sus manos tras cumplir los requisitos para recibir la prestación o el servicio que la ley les impone ofrecernos. La práctica exige que, si queremos que funcionen de la forma más cercana posible a los niveles de calidad y diligencia que marca la ley, las vigilemos con mil ojos y no dudemos en amenazarles con reclamaciones judiciales si no cumplen. Porque, tristemente, el manso o el desconocedor de sus derechos recibirá un trato infinitamente peor que el beligerante. En una administración tributaria, en urbanismo o mientras está ingresado en un hospital.

¿Significa esto que los funcionarios son unos vagos negligentes? Algunos sí, pero no es el principal problema. El factor decisivo, por lo general, es la falta de inversión pública que obliga a mantener un servicio de urgencias con 10 médicos cuando los protocolos exigen 40, o una oficina de atención al público de una consejería con 5 funcionarios cuando deberían ser 15. Ello deriva en que tales funcionarios acaben siendo ubicables en estas cuatro categorías:

-El funcionario que va a la ley del mínimo esfuerzo por vocación, e incumple los estándares mínimos de diligencia porque es un haragán. Por desgracia siempre han existido y existirán, independientemente de cómo se organicen las administraciones. Pongamos que son el 10% del total de funcionarios.

-El funcionario que empezó con ganas, pero al ver que le obligan a trabajar en la más absoluta precariedad decide pasar de todo y acabar en la categoría precedente. Su lógica es "si los jefes no tienen interés, menos voy a tener yo". Pongamos que son el 20% de los funcionarios.

-El funcionario que trabaja con diligencia pero no es un héroe. Se dice a sí mismo "me es exigible trabajar a un rendimiento de 6 sobre 10, y no voy a hacerlo a un nivel de 10 sobre 10 porque falte personal. Yo cumplo y si todo se hunde a mi alrededor no es mi culpa". Pongamos que son el 60% de los funcionarios.

-El funcionario que se deja la vida por intentar suplir el pozo de precariedad en que está hundida su unidad, trabajando mucho más de lo que debería con la ley en la mano. Pongamos que son el 10% de los funcionarios.

Con estos mimbres, el subnormal funcionamiento de la Administración está asegurado, condenándonos a los administrados a una ley de la selva donde, si quieres un servicio aceptable, tienes que ganártelo a fuerza de que el funcionario competente sienta tu aliento en el cogote permanentemente.